Работа с инцидентами в it отделе (Система тикетов)

Работа с инцидентами в IT-отделе (Система тикетов)

Добрый день! Сегодня хотел бы рассказать вам, как создать работающую систему тикетов на базе Битрикс24. Это можно реализовать как в облачной версии, так и в коробочной. Причём в коробочной версии уже доступно почти готовое решение. Также я поделюсь, как такая система работает на двух разных проектах.

Основы системы тикетов

Вся система будет построена на смарт-процессах с использованием CRM-форм. Это позволяет структурировать заявки и настроить автоматизацию обработки.

Шаг 1: Определение типов тикетов

Перед началом реализации важно определить основные типы тикетов. Например, это могут быть:

• технические проблемы,
• заявки для АХО,
• инциденты, связанные с безопасностью.

Совет: Используйте правила показа полей в CRM Битрикс24, чтобы разграничить данные для разных типов заявок. Например, если клиент выбирает тип заявки «ИТ», отображаются поля, относящиеся только к ИТ.

Шаг 2: Создание полей для смарт-процесса

В смарт-процессе необходимо задать все необходимые поля. Рекомендуется использовать типы «список» или «радиокнопки» для удобства пользователей. Обязательно добавьте текстовые поля для описания проблемы или комментариев.

Примеры полей:

• Тип заявки (список);
• Описание проблемы (текст);
• Важность (радиокнопки);
• Дата возникновения инцидента (дата);
• Контактный номер телефона (текст).

Шаг 3: Настройка CRM-формы

Создание формы проходит в несколько шагов:

1. В настройках формы выберите привязку к сущности CRM и укажите созданный смарт-процесс.
2. Добавьте необходимые поля и настройте их обязательность.
3. Используйте правила показа полей. Например: если выбрано «Тип заявки: ИТ», отображаются поля для ввода технических данных.
4. Добавьте поля для контактов: ФИО и номер телефона. Это позволит связаться с клиентом. Если номер телефона уже зарегистрирован в системе, можно настроить подстановку данных сотрудника через REST API.
   

Шаг 4: Размещение формы

Форма должна быть доступной и легко заметной:

• В облачной версии: разместите ссылку на форму в главном меню или на главной странице портала (в Вайбе).
• В коробочной версии: добавьте кнопку в шапку сайта с помощью интеграторов. Это позволяет передавать параметр пользователя (например, ID) в скрытое поле формы. Для этого добавьте поле id_user и настройте его заполнение из адресной строки через %id_user%.
  

Функциональность системы

На данном этапе у вас есть:

• Смарт-процесс, в который поступают заявки;
• CRM-форма, которую заполняют пользователи;
• Кнопка для быстрого доступа к форме.
  

Остаётся добавить автоматизацию.

Автоматизация обработки тикетов

1. Настройка воронок: Создайте несколько воронок в смарт-процессе для разделения заявок разного типа.
2. Уведомления: Настройте уведомления для ответственных сотрудников. Например, при создании тикета типа «ИТ» уведомляется ИТ-отдел.
3. Назначение ответственных: Автоматически назначайте ответственного на основании типа заявки и её параметров (например, важности или отдела).
4. Создание задач: Если система отчётности строится на задачах, настройте автоматическое создание задачи для обработки заявки. После завершения задачи тикет можно закрыть автоматически.

Пример автоматизации:

• Пользователь заполняет форму, выбирая тип заявки «Техническая поддержка».
• На основании выбора автоматически назначается сотрудник из ИТ-отдела.
• Система отправляет уведомление ответственному сотруднику.
• Создаётся задача в разделе «Задачи и Проекты» для учёта времени и этапов обработки инцидента.

Подготовка бизнес-процесса

Перед реализацией автоматизации опишите процесс в табличной форме (например, в Excel). Это поможет визуализировать все этапы и определить узкие места. Укажите:

• точки входа (формы, порталы);
• ответственных на каждом этапе;
• варианты завершения процесса (решение тикета, перенос задачи).

Примеры форм.

простая форма инцидента

продвинутая форма на коробке

И самое главное, можно сделать небольшой процесс который будет считать время потрачено на решение инцидента и заполнять.
нам нужны 2 переменные времени и получаем из них номер недели(нужно если к примеру поставленн был в пятницу а завершили в понедельник)

и далее считаем по условию если переменная 2 больше переменно 1 то Время

=(({{Когда завершен > int}} - {{Когда создан > int}}) - 48 * 3600) / 3600

иначе

=({{Когда завершен > int}} - {{Когда создан > int}}) / 3600

приводим всё к читаемым единицам
{{=round({=Variable:time}, 2)}}

и записываем в поле в элементе и эту информацию уже можно будет анализировать .

Заключение

Создание системы тикетов на базе Битрикс24 — это эффективный способ управления инцидентами в IT-отделе. Смарт-процессы и CRM-формы позволяют настроить автоматизацию, сократить время на обработку заявок и улучшить контроль за их выполнением. Главное — заранее продумать структуру системы и автоматизацию каждого этапа.